介護職員用　動画研修　「介護職員の接遇とは」

美杉会グループ介護療養部

15 Jan 202205:53

Summary

TLDRこのビデオスクリプトでは、介護職員が利用者様と接する際の接遇技術について解説しています。表情、立ち振舞い、言葉遣い、そして配慮の4つのポイントを挙げ、それぞれについて重要性を説明しています。特に、挨拶や丁寧な言葉遣い、そして利用者様の感情や思いを理解する配慮が、信頼関係の築き方において不可欠であると強調されています。また、介護はサービス業であると認識し、利用者様をご家族様として大切にし、安心できる環境を作り上げる必要性を語っています。接遇力の向上は、社会人としての人間力向上にもつながると結びつけ、プロ意識を持ちながらの介護現場の接遇の重要性を訴えています。

Takeaways

😀 接遇は介護現場で重要な対人関係技術であり、利用者様とその家族様の満足度に大きく影響します。
👥 接遇は表情、態度、言葉遣い、配慮の4つのポイントから成り立っています。
🌟 第一印象は重要で、清潔感を与える服装と笑顔が信頼感を高める要素です。
👁 目を合わせることで話しかけやすくなり、スタッフ同士でも丁寧な言葉遣いが必要です。
💬 言葉遣いには専門用語や馴れ馴れしい言葉は避け、丁寧な言葉を用いるように心がけましょう。
🌱 クッション言葉は印象を和らげる効果があり、挨拶はコミュニケーションを円滑にする基本です。
🤗 配慮は介護技術の一つであり、利用者様の思いや感情を尊重し、認知症の方への理解も重要です。
🛌 介護はサービス業であり、利用者様をお客様として扱い、彼らからの支払いから給料を得ていることを常に意識します。
👨‍👩‍👧‍👦 家族からの立場を考え、大切な人を預けているという事実を忘れずに、彼らの気持ちを大切にすることが大切です。
💼 接遇力の向上は社会人としてのスキルにも役立ち、自分自身の人間力を高めることにもつながります。
🏠 介護現場で働くスタッフはプロ意識を持ち、接遇の重要性を理解し、利用者様と家族様が安心して過ごせる環境を目指しましょう。

Q & A

介護職員の接遇とはどのような意味ですか？
-介護職員の接遇とは、対人関係において必要な技術であり、人と触れ合い、もてなすことを意味します。
接遇が利用者様ご家族様の満足度にどのような影響を与えると述べていますか？
-接遇は利用者様ご家族様の満足度につながると言っていますが、具体的な影響は述べられていません。
接遇において重要なポイントは何ですか？
-接遇において重要なポイントは、表情身だしなみ、立ち振舞い、言葉遣い、配慮の4つにまとめられています。
表情身だしなみについてのポイントは何ですか？
-表情身だしなみについては、清潔な印象を与える服装を心がけ、笑顔をしたり、声のトーンにも注意を払うことが重要です。
立ち振舞いにおいて、利用者様にとって話しかけやすい職員とはどのような人ですか？
-立ち振舞いにおいて、話しかけやすい職員とは、目を合わせる、目が合えば笑顔を見せる、丁寧な言葉遣いをする人です。
言葉遣いにおいて、避けるべき言葉は何ですか？
-言葉遣いにおいて、避けるべき言葉は馴れ馴れしい言葉、流行り言葉、専門用語です。
クッション言葉とは何ですか？
-クッション言葉とは、失礼ですが、よろしければ、お手数ですが、申し訳ございませんがなどの一言を付け加える言葉のことです。
配慮とはどのようなことを指していますか？
-配慮とは、言葉遣いや接し方だけでなく、ご利用者様の思いや感情を汲み取ること、認知症の方への理解も含まれます。
介護現場でのサービス業としての意識とは何ですか？
-介護現場でのサービス業としての意識とは、ご利用者様がお客様であり、私たちはそのお金を元に給料を得ているという自覚を持って接するという考えです。
介護職員が目指すべき接遇のレベルとはどのようなものですか？
-介護職員が目指すべき接遇のレベルとは、おむつ交換や食事介助が上手にできるだけでなく、利用者さんのペースに合わせるなどの配慮ができることです。
接遇力の向上が社会人としてどのような影響を与えると述べていますか？
-接遇力の向上は社会人として役に立つと述べていますが、具体的な影響は述べられていません。
介護現場で働くスタッフが意識すべきこととは何ですか？
-介護現場で働くスタッフが意識すべきことは、プロ意識を持ち、接遇の重要性を理解し、利用者様ご家族様が安心して環境を作ることです。

Outlines

00:00

😀 介護職員の接遇技術とその重要性

介護現場での接遇技術についての勉強会の開始について述べています。接遇は対人関係における基本技術であり、利用者様と家族様の満足度に大きく影響を与えます。コミュニケーションにおいては言葉だけでなく表情や態度も重要な要素です。接遇のポイントは表情身だしなみ、立ち振舞い、言葉遣い、配慮の4つに分けられ、それぞれについて具体的なアドバイスが提供されています。例えば、表情や声のトーンは信頼性につながる第一印象を与えるものであり、清潔感を意識した服装や笑顔が大切です。また、立ち振舞いについては目を合わせることで話しかけやすくなると説明されています。言葉遣いは丁寧さを心がけ、スタッフ同士の間でも同じように接するようにとアドバイスされています。配慮は介護技術の一つであり、利用者様の思いや感情を理解することが大切です。最後に介護がサービス業であるという認識を忘れずに、サービスの提供者としての意識を持って接することが求められます。

05:02

👨‍👩‍👧‍👦 家族様への配慮と介護職員のプロ意識

家族様が大切な人を介護施設に預けているという事実を常に意識し、その人を大切にしてもらいたいという気持ちを大切にすることが求められます。接遇力の向上は社会人としてのスキルにも有益であり、人間力を向上させることにもつながります。介護現場で働くスタッフはプロ意識を持ち、接遇の重要性を理解し、家族様が安心して環境を作り上げる必要があります。家族様が安心できるよう、スタッフは接遇を通じて家族様の期待に応える努力を続けることが重要です。

Mindmap

Keywords

💡接遇

接遇は、介護現場で重要な技術であり、人と触れ合い、相手を尊重する行為を指します。ビデオでは接遇が利用者様ご家族様の満足度につながると強調されており、介護職員にとって最も重要な技術の一つと位置づけられています。

💡コミュニケーション

コミュニケーションは、言葉だけでなく表情や態度によっても相手の印象が変わるというビデオの主題に関係しています。ビデオではコミュニケーションを円滑にするため、挨拶や丁寧な言葉遣い、スタッフ同士の態度などが重要視されています。

💡表情身だしなみ

表情身だしなみは接遇における重要なポイントの一つです。ビデオでは、スタッフの表情や声のトーンが初対面の印象に大きく影響を与えると説明されており、清潔な服装や笑顔を心がけるよう促されています。

💡立ち振舞い

立ち振舞いは接遇における重要な要素で、ビデオでは目を合わせたり笑顔を見せることで利用者様が話しかけやすくなると説明されています。スタッフ間の丁寧な会話を通じて、利用者様との良好なコミュニケーションが築かれると強調されています。

💡言葉遣い

言葉遣いは接遇において非常に重要で、ビデオでは馴れ馴れしい言葉や専門用語の使用を避けるよう指導されています。また、クッション言葉の使用が印象を和らげると説明されており、スタッフ同士でも大切にされるべきだと述べられています。

💡配慮

配慮は介護現場での接遇において欠かせない要素です。ビデオでは、言葉遣いや接し方だけでなく、利用者様の思いや感情を汲み取ることも重要視されています。認知症の方への理解なども配慮に含まれ、介護技術の一つと位置づけられています。

💡サービス業

介護はサービス業であるとビデオで強調されており、利用者様をお客様として扱うという考え方が必要です。スタッフは自分がサービスを受ける側の立場として考え、お客様が満足するような環境を作り出す必要があると述べられています。

💡自立支援

自立支援は介護の基本的な考え方です。ビデオでは、介護が何でも代わりに行ってあげるという意味ではないと説明されており、心配りや配慮を通じて利用者様が安心できる環境を提供することが求められています。

💡大切な人

ビデオでは、利用者様ご家族様が大切な人を介護従事者に預けているという事実を常に意識するよう促されています。スタッフは自分の大切な人を大切にしてもらいたいという気持ちを大切にし、その気持ちを相手に向ける必要があると強調されています。

💡プロ意識

プロ意識を持つことがビデオのメッセージにあります。介護現場で働くスタッフは接遇の重要性を理解し、プロフェッショナルな態度で働くことが求められています。そのために、接遇力の向上が社会人としての力にもつながるとも述べられています。

Highlights

介護職員の接遇に関する勉強会を開始し、接遇の重要性を再認識する。

接遇は対人関係における技術であり、人と触れ合いを深める手段。

利用者様ご家族様の満足度に接遇が大きく影響を与える。

コミュニケーションでは表情や態度が相手の印象に大きな影響を与える。

接遇のポイントは表情身だしなみ、立ち振舞い、言葉遣い、配慮の4つに分けられる。

表情身だしなみは信頼性と第一印象に関わる。

立ち振舞いは利用者様とのコミュニケーションを促進する。

言葉遣いは馴れ馴れしい言葉や専門用語の使用を避ける。

クッション言葉の使用で印象を和らげることができる。

丁寧な言葉遣いはスタッフ同士でも大切にすること。

挨拶はコミュニケーションの基本であり、幸せな気分になる。

配慮は言葉遣いや接し方だけでなく、利用者様の思いや感情を理解すること。

介護職員は介護技術の一つである接遇を大事にし、利用者様のペースに合わせる。

介護はサービス業であり、利用者様はお客様として扱う。

介護現場ではサービスの提供者として意識し、利用者様が支払うお金から給料を得ていることを忘れない。

自立支援の観点から、代わりに行うことではなく、心配りを意識して接すること。

家族からの立場として大切な人を介護従事者に預けていることを意識する。

接遇力の向上は社会人としても役に立つし、人間力向上にもつながる。

介護現場で働くスタッフはプロ意識を持ち、接遇の重要性を理解し、安心できる環境を作る。